ĐIỀU 1. MỤC ĐÍCH VÀ PHẠM VI

Mục đích: Cải thiện chất lượng sản phẩm và nâng cao trải nghiệm của khách hàng thông qua việc lắng nghe ý kiến và phản hồi từ họ.

Phạm vi:

  • Phạm vi áp dụng của chính sách này bao gồm tất cả các sản phẩm và dịch vụ mà Công ty cổ phần bán lẻ công nghệ mạng Lancs Việt nam (Lancs Retails) cung cấp cho khách hàng.
  • Các sản phẩm và dịch vụ cụ thể có thể bao gồm phần mềm, phần cứng, ứng dụng di động, trang web, sản phẩm vật lý, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, và các dịch vụ khác mà khách hàng có thể sử dụng.

ĐIỀU 2. QUY TRÌNH GỬI PHẢN ÁNH

  1. Các kênh giao tiếp
  2. Email: Địa chỉ email dành riêng cho việc gửi phản ánh của khách hàng.
  3. Hotline: Thiết lập số điện thoại hotline hoặc tổng đài điện thoại mà khách hàng có thể gọi để gửi phản ánh.
  4. Form trực tuyến: Trên trang web của Lancs Retails có tạo một form trực tuyến/ và đường Link để khách hàng có thể điền thông tin phản ánh của họ.
  5. Yêu cầu thông tin
  6. Mô tả tính năng hiện tại: Khách hàng cần mô tả chi tiết về tính năng hiện tại của sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đang gửi phản ánh.
  7. Đề xuất cải tiến: Khách hàng nêu đề xuất cải tiến hoặc thay đổi mà họ muốn thấy trong tính năng sản phẩm.
  8. Lý do: Khách hàng giải thích lý do vì sao có đề xuất cải tiến đó, bao gồm các vấn đề hoặc hạn chế mà Khách hàng gặp phải với tính năng hiện tại.
  9. Ghi nhận và xử lý
  10. Lancs Retails đảm bảo rằng tất cả các phản ánh được ghi nhận một cách cẩn thận.
  11. Lancs Retails có quy trình để xử lý các phản ánh, bao gồm việc phân loại, ưu tiên và chuyển giao cho các bộ phận liên quan để giải quyết.
  12. Phản hồi và theo dõi
  13. Lancs Retails phản hồi cho khách hàng về việc nhận được phản ánh của họ và tiến trình xử lý.
  14. Khách hàng có thể theo dõi các phản ánh để đảm bảo rằng chúng được xử lý một cách kịp thời và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng.

ĐIỀU 3. CAM KẾT CỦA LANCS RETAILS

  1. Xác nhận nhận được phản ánh:
  2. Lancs Retails cam kết xác nhận đã nhận được phản ánh của khách hàng trong vòng 48 giờ sau khi nó được gửi đi.
  3. Việc này giúp đảm bảo rằng khách hàng biết rằng phản ánh của họ đã được nhận và sẽ được xem xét.
  4. Xem xét mọi ý kiến và phản ánh:
  5. Lancs Retails cam kết xem xét mọi ý kiến và phản ánh từ khách hàng một cách nghiêm túc và công bằng.
  6. Điều này có nghĩa là mọi phản ánh sẽ được đánh giá một cách cẩn thận và không phân biệt đối xử dựa trên nguồn gốc hoặc tính chất của phản ánh đó.
  7. Tính liêm chính và trung thực:
  8. Lancs Retails cam kết duy trì tính liêm chính và trung thực trong việc xử lý phản ánh từ khách hàng.
  9. Điều này bao gồm việc đảm bảo rằng thông tin từ phản ánh không bị biến tướng hoặc che giấu, và rằng các biện pháp cải thiện được thực hiện dựa trên sự thật và công bằng.
  10. Phản hồi và thông báo:
  11. Lancs Retails cam kết cung cấp phản hồi cho khách hàng về việc xử lý phản ánh của họ.
  12. Thông báo về bất kỳ biện pháp cải thiện hoặc thay đổi nào được thực hiện dựa trên phản ánh của khách hàng.

ĐIỀU 4. QUY TRÌNH PHẢN ÁNH XỬ LÝ

  1. Phân tích phản ánh
  2. Lancs Retails sẽ thu thập tất cả các phản ánh từ khách hàng thông qua các kênh giao tiếp đã được thiết lập (email, hotline, form trực tuyến).
  3. Các phản ánh sẽ được phân loại và gán vào các danh mục tương ứng với tính năng hoặc hiệu năng sản phẩm mà chúng đề cập đến.
  4. Đánh giá và ưu tiên
  5. Mỗi phản ánh sẽ được đánh giá về mức độ ảnh hưởng và ưu tiên xử lý dựa trên độ quan trọng và ảnh hưởng của nó đối với sản phẩm và khách hàng.
  6. Các phản ánh có tính chất khẩn cấp hoặc ảnh hưởng lớn sẽ được ưu tiên xử lý trước.
  7. Phân phối và xử lý
  8. Các phản ánh sẽ được phân phối cho các bộ phận hoặc nhóm chuyên môn có liên quan để tiến hành xử lý và giải quyết.
  9. Mỗi phản ánh sẽ được gắn với một trạng thái xử lý và một người chịu trách nhiệm xử lý.
  10. Đánh giá và quyết định
  11. Các phản ánh sẽ được đánh giá chi tiết để hiểu rõ vấn đề và đề xuất cải tiến từ khách hàng.
  12. Dựa trên đánh giá, Lancs Retails sẽ quyết định về các biện pháp cải thiện hoặc thay đổi để giải quyết vấn đề hoặc đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
  13. Phản hồi và thông báo
  14. Khách hàng sẽ nhận được phản hồi về việc xử lý phản ánh của họ, bao gồm thông tin về các biện pháp cải thiện hoặc thay đổi đã được thực hiện.
  15. Thời gian ước tính để xử lý phản ánh và phản hồi lại khách hàng sẽ được cung cấp để giữ cho quy trình mở và minh bạch.

ĐIỀU 5. PHẢN HỒI VÀ LIÊN LẠC

  1. Cung cấp thông tin phản hồi:
  2. Lancs Retails cam kết cung cấp thông tin phản hồi cho khách hàng về trạng thái và kết quả xử lý phản ánh của họ.
  3. Phản hồi này bao gồm thông tin về việc phản ánh của khách hàng đã được nhận và đang được xử lý như thế nào, cũng như kết quả cuối cùng của quá trình xử lý.
  4. Kênh liên lạc bổ sung:
  5. Đảm bảo rằng khách hàng có một kênh liên lạc để trao đổi thêm thông tin nếu cần.
  6. Kênh liên lạc có thể là số điện thoại, địa chỉ email hoặc form trực tuyến mà họ có thể sử dụng để gửi thêm thông tin hoặc đặt câu hỏi liên quan đến phản ánh của mình.
  7. Thời gian phản hồi:
  8. Xác định một thời gian cụ thể mà Lancs Retails cam kết phản hồi lại khách hàng sau khi nhận được phản ánh của họ.
  9. Thời gian này thường được đưa ra trong thông báo xác nhận nhận phản ánh ban đầu và có thể thay đổi tùy thuộc vào tính chất và ưu tiên của phản ánh cụ thể.
  10. Truyền thông hiệu quả:
  11. Lancs Retails đảm bảo rằng phản hồi được truyền đạt một cách rõ ràng và trực tiếp đến khách hàng.
  12. Ngôn ngữ dễ hiểu và tránh sử dụng các thuật ngữ kỹ thuật phức tạp khi không cần thiết.

ĐIỀU 6. BẢO MẬT VÀ QUYỀN RIÊNG TƯ

  1. Bảo mật thông tin cá nhân và chi tiết phản ánh: Lancs Retails cam kết bảo mật thông tin cá nhân và chi tiết phản ánh của khách hàng một cách nghiêm túc. Thông tin cá nhân như tên, địa chỉ, số điện thoại, địa chỉ email và bất kỳ thông tin nhạy cảm nào khác sẽ được bảo vệ và chỉ được sử dụng cho mục đích xử lý phản ánh.
  2. Xử lý phản ánh một cách kín đáo và tôn trọng quyền riêng tư: Lancs Retails đảm bảo rằng mọi phản ánh được xử lý một cách kín đáo và tôn trọng quyền riêng tư của khách hàng. Các thông tin và chi tiết trong phản ánh của khách hàng sẽ được giữ kín đáo và chỉ được tiết lộ cho các bộ phận hoặc cá nhân có nhu cầu cụ thể để xử lý phản ánh đó.
  3. Bảo vệ dữ liệu: Lancs Retails sẽ thực hiện các biện pháp bảo vệ dữ liệu phù hợp để đảm bảo rằng thông tin cá nhân và chi tiết phản ánh của khách hàng được bảo vệ khỏi mất mát, sử dụng trái phép hoặc truy cập không được ủy quyền.
  4. Đào tạo nhân viên:
  5. Đào tạo đội ngũ nhân viên về các quy định và quy trình liên quan đến bảo mật và quyền riêng tư, đặc biệt là trong việc xử lý thông tin cá nhân của khách hàng.
  6. Đảm bảo rằng nhân viên hiểu và tuân thủ các nguyên tắc và quy định liên quan đến bảo mật thông tin.
  7. Kiểm tra và đánh giá định kỳ:
  8. Tiến hành kiểm tra và đánh giá định kỳ về việc tuân thủ các quy định về bảo mật và quyền riêng tư trong quá trình tiếp nhận và xử lý phản ánh.
  9. Thực hiện các biện pháp cải thiện nếu cần thiết để đảm bảo rằng bảo mật và quyền riêng tư của khách hàng được bảo vệ một cách tốt nhất.

ĐIỀU 7. CÔNG BỐ CHÍNH SÁCH

  1. Đăng tải trên trang web của Lancs Retails:
  2. Chính sách sẽ được đăng tải trên trang web của Lancs Retails, thường là ở một vị trí dễ tìm thấy như trang hỗ trợ khách hàng hoặc trang liên hệ.
  3. Điều này giúp khách hàng và đối tác dễ dàng tìm thấy và truy cập thông tin về cách Lancs Retails tiếp nhận và xử lý phản ánh về hiệu năng và tính năng sản phẩm.
  4. Gửi thông báo đến khách hàng và đối tác: Lancs Retails cũng có thể gửi thông báo về chính sách mới đến các khách hàng và đối tác của mình.Thông báo này có thể được gửi qua email, thông báo trên trang web, hoặc bất kỳ kênh truyền thông nào khác mà Lancs Retails sử dụng để giao tiếp với khách hàng và đối tác.
  5. Mục đích của công bố:
  6. Mục đích của việc công bố chính sách là để tạo ra sự minh bạch và tin cậy trong quá trình tiếp nhận và xử lý các phản ánh từ khách hàng về hiệu năng và tính năng của sản phẩm.
  7.  Giúp tăng cường mối quan hệ giữa Lancs Retails và khách hàng bằng cách cho họ biết rằng Lancs Retails đang thực hiện các biện pháp cụ thể để lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của họ.

ĐIỀU 8. THIẾT LẬP KÊNH TIẾP NHẬN PHẢN ÁNH

  1. Thiết lập các kênh tiếp nhận phản ánh:
  2. Các kênh tiếp nhận phản ánh có thể bao gồm email chuyên dụng, form trực tuyến trên trang web của Lancs Retails, hoặc hệ thống theo dõi phản ánh được tích hợp vào hệ thống quản lý của Lancs Retails.
  3. Mỗi kênh có thể được thiết kế để thu thập các thông tin cần thiết từ khách hàng và đảm bảo rằng phản ánh được gửi đến đúng bộ phận hoặc người chịu trách nhiệm xử lý.
  4. Tiện lợi và dễ sử dụng:
  5. Các kênh tiếp nhận phản ánh cần được thiết kế để đơn giản và dễ sử dụng, đảm bảo rằng khách hàng có thể gửi phản ánh của họ một cách nhanh chóng và dễ dàng mà không gặp phải bất kỳ rắc rối nào.
  6. Form trực tuyến hoặc hệ thống theo dõi phản ánh có thể được tối ưu hóa để yêu cầu thông tin cần thiết một cách rõ ràng và có tổ chức.
  7. Giám sát liên tục:
  8. Lancs Retails đảm bảo rằng các kênh tiếp nhận phản ánh được giám sát liên tục để đảm bảo rằng mọi phản ánh được nhận và xử lý kịp thời.
  9. Việc giám sát liên tục giúp Lancs Retails đảm bảo rằng không có phản ánh nào bị bỏ sót và khách hàng nhận được sự phản hồi trong thời gian ngắn nhất có thể.

ĐIỀU 9. ĐÀO TẠO VÀ NHẬN THỨC

  1. Đào tạo đội ngũ nhân viên:
  2. Lancs Retails cam kết đào tạo cho đội ngũ nhân viên về chính sách và quy trình tiếp nhận và xử lý phản ánh về hiệu năng và tính năng sản phẩm.
  3. Đào tạo có thể bao gồm giải thích về các quy định, quy trình, và trách nhiệm cụ thể của từng bộ phận trong quá trình tiếp nhận và xử lý phản ánh.
  4. Hiểu rõ tầm quan trọng:
  5. Qua đào tạo, nhân viên sẽ hiểu rõ tầm quan trọng của việc tiếp nhận và xử lý các phản ánh từ khách hàng về hiệu năng và tính năng sản phẩm.
  6. Họ sẽ nhận thức được rằng phản ánh từ khách hàng không chỉ là cơ hội để cải thiện sản phẩm mà còn là cơ hội để tạo ra một trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài với họ.
  7. Tạo điều kiện cho sự hiểu biết: Lancs Retails tạo điều kiện để nhân viên có thể thảo luận, đặt câu hỏi và chia sẻ kinh nghiệm liên quan đến việc tiếp nhận và xử lý phản ánh từ khách hàng.Việc này giúp tạo ra một môi trường làm việc mở cửa và hỗ trợ, nơi mà nhân viên cảm thấy tự tin và thoải mái trong việc thực hiện các nhiệm vụ của họ.

ĐIỀU 10. GIÁM SÁT

  1. Theo dõi và đánh giá hiệu quả:
  2. Lancs Retails thực hiện việc theo dõi và đánh giá hiệu quả của chính sách, bao gồm việc đo lường thời gian xử lý phản ánh và mức độ hài lòng của khách hàng.
  3. Theo dõi thời gian xử lý phản ánh giúp đảm bảo rằng các phản ánh được xử lý kịp thời, từ đó tăng cường hài lòng của khách hàng và giữ cho họ cảm thấy được quan tâm và hỗ trợ.
  4. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng giúp Lancs Retails hiểu rõ các điểm mạnh và yếu của chính sách, từ đó đề xuất các cải tiến phù hợp.
  5. Liên tục cập nhật và cải thiện:
  6. Dựa trên dữ liệu thu thập được và phản hồi từ khách hàng và nhân viên, Lancs Retails liên tục cập nhật và cải thiện chính sách.
  7. Các cải tiến có thể bao gồm việc điều chỉnh quy trình xử lý phản ánh, cải thiện hệ thống tiếp nhận phản ánh, hoặc tăng cường đào tạo cho nhân viên.
  8. Việc liên tục cải tiến chính sách dựa trên phản hồi và kinh nghiệm thực tế giúp Lancs Retails không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng.